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ChatGPTで社内問い合わせ対応を効率化するには？【弊社事例あり】
「社内からの同じ問い合わせが繰り返されて、対応に時間を取られる」
「マニュアルはあるけど、社員が探せず結局質問してくる」
そういった悩みを抱える中小企業の方も多いのではないでしょうか？
今、私たち自身も導入しているChatGPT（カスタムGPT）を活用した社内問い合わせ対応の自動化が注目されています。従来のFAQツールやチャットボットよりも柔軟で、自然な対話で社員の“わからない”を即解決できるのが特徴です。
この記事では、弊社の導入事例も交えながら、ChatGPTを使った問い合わせ対応の効率化手法と、そのために必要な準備・活用ポイントについてご紹介します。
INDEX
なぜ社内問い合わせ対応は非効率になりがちなのか？
社内情報が点在し、見つけにくい
マニュアルやガイドラインは整っていても、「どこに何が書いてあるか分からない」「検索しても出てこない」という声がよく聞かれます。結果として、担当者に直接聞く文化が根強く残ってしまいます。
同じ質問が繰り返される
たとえば、「経費申請の期限は？」「社内ツールのログイン方法は？」といった基本的な質問が、毎月繰り返されることも少なくありません。これが積み重なると、対応側の時間と労力は膨大になります。
担当者の集中を阻害する“割り込みタスク”になる
問い合わせ対応は往々にして「急ぎ・軽い・でも時間を取る」タスクです。これが頻繁に発生すると、他の業務の集中力が削がれ、生産性にも悪影響が出てしまいます。
ChatGPTを使うと社内対応はどう変わるのか？
社員の「聞きたい」に即応できるAIパートナー
ChatGPTを活用すれば、社員が話しかけるように自然な言葉で質問し、その場でAIが的確に回答します。検索スキルや構造を理解する必要がないため、どの職種・世代の社員でも使いやすいというメリットがあります。
よくある質問をすべて“対話形式”でカバー
カスタムGPTに自社マニュアルや社内ルールを読み込ませることで、人に聞かなくても自然に自己解決できる仕組みが整います。しかも、質問の仕方が違っていても、AIが意図を汲み取って答えてくれます。
ChatGPTの履歴から“改善のヒント”が見えてくる
ChatGPTの履歴を活用すれば、「どんな質問が多かったのか」「答えにくかった内容は何か」が明確になります。
※ただし、通常のChatGPTではログが個人ごとに保存されるため、全体の傾向を把握するには、社員からログを共有してもらう仕組みが必要です。
【弊社事例】カスタムGPT「社内ルール博士ナビオくん」を活用中
弊社では実際に、ChatGPTのカスタムGPT機能を活用して、社内向けの問い合わせ対応用AI「社内ルール博士ナビオくん」を構築、運用しています。
導入の目的
- 同じ社内ルールに関する質問が何度も寄せられていた
- 文書化されていても“読まれない”状態になっていた
- 情報管理・労務・IT対応の属人化を解消したかった
ナビオくんの機能と活用シーン
弊社では、ChatGPTのカスタムGPT機能を活用して、社内向けAIチャットボット「社内ルール博士ナビオくん」を構築・運用しています。
- 人格や回答スタイルを調整し、社員が親しみやすく、かつ正確な回答が得られるように設計
- 社内マニュアルやルールブックを読み込ませ、いつでもAIに問い合わせできる環境を整備
- 社員はMattermost（社内チャットツール）上のリンクからナビオくんにアクセスし、自然な言葉で質問
- ChatGPTが文脈を理解し、マニュアルの該当箇所や運用ルールを即座に回答
導入後の変化
- 担当者の問い合わせ対応が週1〜2時間削減
- 「まずはナビオくんに聞こう」という文化が定着
- 社員がルールを能動的に確認する習慣が生まれた
実はこのナビオくん、ITが得意ではない総務の女性社員が構築しました
開発やエンジニア経験がなくても、生成AI研修を受けて基本的な使い方を学んだことで、実務に即した社内AIを自ら作成することができました。
この取り組みが社内に広がり、現在では他部署からも「ナビオくんに聞けば早い」という声が増えています。
ChatGPT導入前に準備すべきポイント
1. AIに読ませる“社内知識”を整える
いくらChatGPTが賢くても、元になるマニュアルや社内ルールが古かったりバラバラだったりすると、正しい回答はできません。まずは、使わせたい知識の整理・統合が第一歩です。
2. 社員が使いやすい導線・ツール連携を考える
Web画面だけでなく、SlackやTeams、LINE WORKSやGoogle Chatなどの日常使いのツールと連携することで、自然に使われるようになります。使いやすい場所に設置することが重要です。
3. 情報のアップデートと誤回答対策の仕組みづくり
AIが間違った回答をしたときにすぐ修正できるよう、フィードバックルートと改善体制を社内で用意しておくと、安心して運用できます。
効率化だけでなく、組織に生まれるポジティブな効果
社員の“自力解決”スキルが高まる
「まずはAIに聞いてみる」という行動が習慣になることで、社員の情報検索能力や課題解決意識が高まります。これは、将来的な人材育成にもつながる大きなメリットです。
社内ナレッジの質が向上する
ナビオくんのようなAIを通して情報を運用することで、マニュアルのわかりにくさや曖昧さが可視化され、改善が進みます。“使われるマニュアル”に進化していきます。
ChatGPT活用の第一歩には「研修」が効果的です
ChatGPTの機能を最大限に引き出すには、社員がツールを正しく理解し、業務に活かすスキルを身につけることが欠かせません。
実際に「ナビオくん」を構築した弊社の社員も、生成AI研修を受けたことで、ITに不慣れながらもChatGPTを業務に活かせる力を身につけることができました。
私たちは、こうした経験を踏まえて、信頼できる外部パートナーと連携しながら、中小企業向けの「社員向け生成AI活用研修」をご紹介・ご提案しています。
- ChatGPTを使って、“業務のどこを効率化できるか”を明らかにする
- 実際の業務文書や問い合わせを題材に、現場での使い方を体感
- カスタムGPTを使った社内専用チャットボット（ナヒオくんのような）の設計方法も学べます
社内のAI活用を進めたい方へ
「まずはナヒオくんのようなチャットボットから始めたい」
「ChatGPTを全社的に使いこなせるようにしたい」
そんな方は、ぜひ一度、弊社がご案内する生成AI研修サービスをご検討ください。
